企业如何正确应对舆情突发事件？

企业面对舆情突发事件，就像战士面对突如其来的风暴，需要迅速、准确地做出反应，才能在舆论的战场上抢得先机，先发制人。而应对危机成功的关键，就在于你知道该怎么做，俗称“心中有数”。但这一点，很多企业都很难做到。

因此，今天爬爬客SEO优化小编就根据品牌口碑经营实战经验，为大家详细讲解企业应对舆情突发事件的方法和策略。

一、建立舆情监测机制

1. 确定监测范围

要知道，信息时代，舆论可以来自任何角落、任何人的发声。为了第一时间发现负面舆情的苗头，企业需要全面监测新闻媒体、社交媒体、论坛、博客等各种平台。例如，2018年某知名乳品企业因质量问题被曝光，最初就是在微博上引发的舆情。企业应根据自身特点，设置关键词和话题，比如“产品质量”、“售后服务”等，定期搜索这些关键词，检查舆论和反响。

2. 选择监测工具

市场上有诸多舆情监测工具，如百度舆情、新浪微舆情等。这些工具可以实时监测网络舆情，提供数据分析报告。以百度舆情为例，它覆盖了100多万个新闻网站、论坛、微博等，可以为企业提供全面、及时的舆情信息。

3. 建立监测团队

企业应建立一个专门的舆情监测团队。这个团队可以由不同部门的人员组成，也可以外包给专业机构。主要做的，就是企业日常口碑的维护、舆情的检测、负面舆情的响应方案等。例如，阿里巴巴就有一个专门的“舆论风险防控团队”，负责监测和处理与企业相关的负面舆论。

二、制定应急预案

1. 明确应急响应流程

应急预案是应对舆情突发事件的“作战地图”，一个清晰简洁的应急预案，不仅能帮企业抢得舆论战前期的宝贵时间，也能让团队各司其职，得到高效的运转。比如2012 年 3·15 晚会将“麦当劳”、“家乐福”等知名外企推向风,口浪尖。在央视曝光麦当劳三里屯店有关操作后的一小时内，麦当劳通过其官方微博进行回应，运用公关技巧及微博的传播特性有效地化解了危机，甚至使网络舆情一边倒地支持麦当劳。这就是明确应急响应流程带来的好处：舆论危机就要在初期被解决，才能给企业带来更少的损失。

2. 确定应急响应级别

根据舆情突发事件的严重程度和影响范围，企业应设定不同级别的应急响应，比如一级应急响应、二级应急响应等。避免杀鸡用牛刀，造成资源浪费；也避免杀牛用鸡刀，白白浪费时间。

3. 准备应急资源

企业应提前准备好人力、物力、财力等资源，方便在舆情出现的第一时间响应，未雨绸缪总是不会出错的。

三、及时回应和处理

1. 快速响应

数据显示，80%的舆情突发事件在24小时内会迅速发酵。企业必须在第一时间做出回应。

例如：大家是否记得2011年的娃哈哈营养快线“凝胶”事件的影响。事件的原因也是实验者做了一个小实验，说风干后的营养快线出现了固体凝胶的现象，于是怀疑该产品含有大量食品添加剂。据了解,营养快线是娃哈哈公司主打的产品之一,此番陷入"乳胶门"事件,被众多网友所关注。娃哈哈也是积极正面回应"乳胶门"事件:包括牛奶在内的含乳饮品因含有丰富的蛋白质、碳水化合物等营养物质,在水分挥干后呈现凝胶是一种正常的蛋白质凝胶现象。‌这是由于营养快线产品中含有较高的牛奶蛋白，这些蛋白在加热时会发生聚集形成凝胶，失水后形成半透明膜。

当年估计很多人被这样的不实消息报道，包括爬爬客小编一度误会了娃哈哈，很长一段时间不购买娃哈哈旗下的任何饮品，事件的发生让很多网友对于娃哈哈的品牌也是很抵触，这无疑对于企业产品的销量也是很大的打击。‌

（图释：当年娃哈哈营养快线“凝胶”事件发布权威媒体新闻以正视听文章）

2. 真诚沟通

企业应真诚与公众沟通，避免敷衍塞责或推诿责任。这点可以从最近多家口碑翻车的企业中窥得：群众是不会买账敷衍搪塞的回应，这样的回应再多也只是白用功。例如，某知名带货博主在自身团队售卖假燕窝事件以后，带货主播团队第一时间正面应对产品问题，给与消费者直接赔偿退货处理，公开道歉并承诺赔偿，挽留自己的带货主播声誉免遭进步一损失；而某几只羊主播在面对几次产品质量问题，每次的舆情公关处理都是顾左右而言他，逃避问题最终造成消费者信任崩塌，被市监局罚款6800多万巨款，暂停经营限期整改，一夜之间造成企业不可逆的伤害，严重危及企业生死存亡。

3. 妥善处理

企业要针对事件性质和影响，制定具体处理方案。不要一个模板走天下，这样群众也不会认可。例如：2024年6月国内某知名商超X东来，面对消费者举报：擀面皮加工场所卫生环境差的问题，企业自省自纠。某东来对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在X乡X东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿(共计8833份）；并对X东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求X乡X东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。大家认为企业用这样的直面问题的解决方案已经是态度诚恳真诚，体现出一个企业应该担当的社会责任，最让人意想不到的该商超给与举报消费者10万元现金奖励。X东来的这波操作堪比千万元的广告营销的效果还要好，对于品牌负面一点影响都没有甚至最终反而赢得消费者的更加认可。

四、持续跟踪和评估

1. 跟踪舆情动态

企业要持续跟踪舆情动态，以便调整应对策略。尤其是在公关之后，还需要持续跟踪一段时间，判断是否需要二次公关。例如，某化妆品品牌在遭遇虚假广告指控后，通过舆情监测工具，实时了解公众意见，及时调整回应策略。

2. 评估应对效果

企业应在事件结束后，评估应对效果，吸取教训，总结经验。

企业应对舆情突发事件，需要建立健全的监测机制，制定应急预案，及时回应和处理，并持续跟踪和评估。只有这样，才能在舆论的风暴中，保护企业的形象和声誉。这不仅仅是一场舆论战，更是一次企业成长的机会。

爬爬客小编想说的是，企业发展的历程中总会经历一些舆论挫折困难，甚至是一些不实的报道会摧毁一个向上发展的企业。我们作为企业本身自己做好日常的舆情监测和日常的品牌宣传，建立属于自己的品牌保护壁垒，正所谓：打得一拳开免得百拳来！